Xdroid coacht callcentermedewerkers thuis tijdens coronapandemie
Medewerkers van callcenters hebben hun handen vol tijdens de coronapandemie. En net nu staan ze er in hun thuiskantoor vaak alleen voor. Of kan AI hen helpen als ze klanten en prospecten bellen vanuit hun keuken, living, slaapkamer of thuisbureautje?
“Vroeger was het relatief gemakkelijk”, getuigt een manager van een contactcenter. “Ik had mijn mensen rond me. Ik kon gemakkelijk meeluisteren, bijsturen waar nodig en hen coachen op hun vaardigheden.”
“Nu onze medewerkers thuiswerken, heb ik heel weinig zicht op hun werk. De briefings zijn moeilijker. Hen objectief evalueren is zo goed als onmogelijk. En ik kan hen niet coachen.”
Veel managers van contact centers herkennen dit probleem.
Callcentermedewerker werkt thuis
En bel je zelf voor de zoveelste maal tijdens deze coronapandemie naar een callcenter? Dan spreek je gegarandeerd iemand in zijn of haar living, keuken, slaapkamer of thuiskantoor.
“Door het thuiswerken tijdens de coronapandemie kunnen managers hun team nauwelijks managen”, zegt Gerry De Graaf, managing director van Xdroid.
“Maar ook voor corona beluisterden ze maar 2 procent van de gesprekken. Daarop beoordeelden en coachten ze hun mensen. Daarentegen beluistert onze software alle gesprekken én coacht ze in realtime.”
Van kikker naar AI-oplossing
Peter Roelens en Gerry De Graaf zijn tweeëneenhalf jaar geleden ingestapt bij Xdroid om het bedrijf internationaal uit te bouwen.
De ondernemende Belg en Nederlander zagen een business in software van Hongaarse wetenschappers. Deze software beloonde slechthorende kinderen met een opspringend kikkertje wanneer ze een woord juist uitspraken.
Corona geeft sommige ondernemingen een boost. Lees Temperatuurscanners van Avalasia houden vaccinatiecentra coronaveilig.
De software werd negen jaar geleden omgebouwd naar een tool die callcentermedewerkers bij de hand neemt, informeert, beloont en evalueert.
Als hoofdkwartier koos het duo Mechelen, de hoofdzetel van de investeringsmaatschappij LinqUp van Peter Roelens.
Na implementaties in Hongarije wordt de digitale oplossing vandaag groots internationaal uitgerold bij onder meer verzekeraars, banken, energiemaatschappijen en overheden.
Binnenkort hulp van VLAIO?
Xdroid deed nog geen beroep op subsidies van VLAIO. De ontwikkelingen gebeurden dan ook in Hongarije.
“Maar we doen als bedrijf met hoofdkwartier in Vlaanderen voldoende innovatieve zaken”, zegt Gerry. “We testen software. We werken met taalingenieurs. We bedenken nieuwe functionaliteiten…"
"In de toekomst bekijken we zeker hoe VLAIO ons hierbij kan adviseren en steunen.”
Check net als Gerry de subsidiedatabank van VLAIO
AI herkent stemintonaties
Dat de Xdroid-software uiterst intelligent moest zijn, was van in het begin duidelijk. En dus kwam AI om het hoekje kijken. Concreet trainden de ontwikkelaars neurale netwerken in het herkennen van spraak.
“Alles is hierbij van belang”, legt Dirk Roziers uit als international director technical sales support bij Xdroid. Hij vormt de link tussen de ontwikkelaars in Hongarije en marketing en sales in Vlaanderen en wereldwijd.
“De software moet de stem van achtergrondmuziek kunnen onderscheiden, moet door elkaar pratende mensen uit elkaar halen en de snelheid, intonatie, gevoel en spreekstijl kunnen interpreteren.”
Het resultaat is indrukwekkend, zie je in dit filmpje van partner Transcom.
De software schrijft het hele gesprek live uit en signaleert ondertussen wanneer de beller ontevreden is. Hij vinkt items in het script af die de callcentermedewerker telkens moet overlopen. Na het gesprek verschijnt er een beoordeling en werkpuntjes voor de medewerker.
Big brother verhoogt welzijn
Met Xdroid kijken de manager én de werkgever toe op elke actie van de callcentermedewerker. Meer big brother kan niet.
“Onder meer de medewerkers van de Franse verzekeraar Groupama hadden inderdaad angst voor Big Brother”, zegt Gerry.
“Maar al snel ervoeren ze de voordelen tegenover de klassieke situatie waarin een manager iemand beoordeelde op basis van één of twee gesprekken. Wanneer die slecht verliepen, volgde een negatief oordeel.”
“Nu wordt alles geanalyseerd volgens objectieve criteria. Hierdoor krijgen medewerkers en managers een veel preciezer beeld van hun prestaties, meteen in vergelijking met collega’s."
"Een slechte dag of foute reactie op een kwade beller wegen dan minder door. En coaching kan preciezer afgestemd worden op de echte verbeterpunten. Het systeem wordt nu meer als een mentor gezien.”
“We krijgen vooral feedback over het welzijn van medewerkers”, vult Dirk aan. “Dit verbetert, net als de netto-promotor-score."
"Omdat medewerkers in realtime gecoacht worden, voelen ze zich beter en halen ze betere resultaten. Onder meer omdat ze gesteund worden in het reageren op mensen die hun geduld verliezen en kwaad worden. Voordien stonden ze er alleen voor.”
Wereldwijd groeien vanuit Vlaanderen
De commerciële inspanningen gebeuren perfect op het juiste moment. De nood aan coaching op afstand is groot met het vele thuiswerken.
Vandaag werken 4.000 tot 5.000 callcenteragenten met de software.
“Het afgelopen jaar verdubbelde het aantal klanten en aantal lijnen die Xdroid monitort. We staan aan het begin van een sterke groeicurve. Onze partners in Europa, de VS, India, Japan… zijn klaar om onze software te installeren bij bedrijven wereldwijd”, kijkt Gerry vooruit.
De toekomst oogt veelbelovend voor het vijfkoppige Vlaamse team in het hoofdkwartier van Xdroid. Van de enkele miljoen euro’s vandaag met 25 medewerkers, wil de innovatieve speler groeien zonder plafond.
“Waarom zouden we onszelf beperken?”, vraagt Gerry. “We willen in belangrijke delen van de wereld een significante aanwezigheid hebben.”
Hoe ondersteunt het Vlaams Beleidsplan AI jouw onderneming?
Vlaanderen investeert via het Beleidsplan Artificiële Intelligentie fors in onderzoek, praktische toepassingen en omkadering op het vlak van opleiding, bewustmaking en ethische vragen. Hoe ondersteunt het plan jouw onderneming?