Hoe chatbots effectief en succesvol implementeren. 10 stappen

Tips

Je hebt goede en slechte chatbots. Welke wil je voor jouw bedrijf? Natuurlijk wil je er één die echt met je klanten kan communiceren. Dat kan! Gebruik de tien stappen uit dit artikel om je chatbot effectief en succesvol te implementeren.

De chatbot op deze smartphone geeft steeds slimmere antwoorden. Op de achtergrond staat een tasje koffie en laptop
Een slimme chatbot kan meer doen dan: "Hoe kan ik je helpen" © Foto Shutterstock

“We gingen na hoe we chatbots effectief en succesvol kunnen implementeren”, zegt Sven De Clercq, onderzoeker en lector aan de Thomas More hogeschool.

Sven staat met één voet in het veld. Samen met collega onderzoekers finaliseerde hij een veelbelovend onderzoeksproject: Artificiële intelligentie voor chatbots, ondersteund door VLAIO.

Onder invloed van de sociale media verwacht een klant 24/7 terecht te kunnen met zijn vragen, is hun uitgangspunt. Chatbots zijn hier de manier voor. Op voorwaarde dat deze goed werkt.

Waarom AI in chatbots?

Een eenvoudige chatbot werkt met vooraf bepaalde content die via een vaste vraag- en antwoorddialoog gestructureerd is. Hierdoor loopt deze vaak vast en ontgoochelt deze klanten.

Pluspunten artificieel intelligente chatbots:

  • Begrijpt open vragen en herkent contexten 
  • Formuleert juiste antwoorden vanuit een uitgebreide database
  • Herkent de intenties van gestelde vragen
  • Geeft de meest relevante antwoorden
  • Kan omgaan met synoniemen en alternatieve vraagstellingen

Klik door naar de Chatbotgids

Teken je Chatbot canvas

“Hoe ga je de kosten, baten en de impact van een chatbot op de organisatie in kaart brengen?”, vroegen de onderzoekers zich af. Als oplossing, lanceerden ze het ‘chatbot canvas’. 

“Met een multidisciplinair team hebben we een tienstappenplan opgezet dat ook het referentiekader van ons onderzoek is geworden”, legt Sven uit.

""
Het tienstappenplan brengt de kosten, de baten en de impact van een chatbot op de organisatie in kaart.
Sven De Clercq, onderzoeker en lector aan de Thomas More hogeschool

Volg dit stappenplan voor je eigen chatbot

Hieronder delen we beknopt de tien stappen van het chatbot canvas.

Stap 1. Bepaal de behoefte, doelen en scope

Voor wie wil je de chatbot inzetten? Voor wat? Waarom? Door wie? Met wie? Waar? Wanneer?

Stap 2. Bevraag je gebruikers

Wat zijn de verwachtingen en noden van de gebruikers en andere stakeholders? Doe deze bevraging via standaard vragenlijsten of diepte-interviews.

""
Hoe menselijk is jouw chatbot? © Foto Erhan Astam, Unsplash

Stap 3. Bepaal en prioriteer concreet

Bepaal de exacte scope en concrete gebruikscases. Wat moet de bot wel en niet doen of kunnen? 

Stap 4. Kies de juiste technologie

Kies je technologie op basis van scope, complexiteit, strategisch belang, internet en IT-expertise, beschikbare middelen, … Beslis of je voor een chatbot kiest of voor alternatieve oplossingen. Kies vervolgens de partner die dit kan leveren.

Stap 5. Go/No Go beslissing

Neem een beslissing op basis van de voorgaande stappen en de return on investment (ROI) calculator.

Stap 6. Geef de chatbot persoonlijkheid

Beslis over ‘tone of voice’ en persoonlijkheid. Denk hierbij aan een naam, icoon en foto. Beslis hoe je zal omgaan met onvoorziene vragen en situaties. Zorg voor een introductietekst om de verwachtingen te kaderen.

➡ Ook Pieter Buteneers vond dat chatbots veel beter konden. Lees Vlaamse chatbot van Chatlayer.ai begrijpt moeiteloos 100 talen

Stap 7. Werk conversatieflows uit

Schrijf uit hoe conversaties met de chatbot verlopen. Houd hierbij rekening met de beperkingen van de gekozen technologie. Integreer menselijke take-over. Zet een noodscenario op.

Stap 8. Set-up en organisatie

Bepaal het team en de integratie in bestaande processen en verantwoordelijkheden. Bepaal planning en regels rond hoe en wanneer mensen de conversatie overnemen.

Stap 9. Test

Test intern en extern tot het goed zit.

Stap 10. Monitor en optimaliseer

De AI chatbot is een kanaal dat je moet onderhouden. Bevraag klanten en gebruikers. Bepaal en monitor Key Performance Indicatoren (KPI’s). Stuur dialogen bij en breng nieuwe vragen in kaart. 

Lees het volledige artikel AI optimaliseert digitale beleving op Blikopener

TwitterLinkedIn